Vodafone passe les appels a la loupe et améliore son expérience client avec Sabio

Grâce à Sabio, Vodafone, leader des télécoms en Espagne, a su améliorer l’expérience de ses clients professionnels et petites entreprises. Fort de son savoirfaire et de son expérience, Sabio a su exploiter la puissance de la solution Verint Speech Analytics pour Vodafone qui lui fait confiance depuis plus de deux ans. Avec un défi de taille : augmenter la satisfaction de ses clients à différentes étapes de leurs parcours et sur une gamme de produits.

LES OBJECTIFS

Vodafone souhaitait saisir beaucoup plus finement ce que ses clients pensent de l’entreprise, quels sont leurs besoins et ce qui compte le plus à leurs yeux.

UN SERVICE CLIENT TRANSFORMÉ

« L’expérience client s’est sensiblement transformée et améliorée, constate Juan Manuel Montero. Nous avons fusionné plusieurs plateformes en un seul service composé d’équipes hautement qualifiées qui gèrent des portefeuilles de clients. Chaque client bénéficie ainsi d’une équipe dédiée, prête à satisfaire toutes ses demandes. Notre service client repose sur quatre éléments clés : la sérénité, la confiance, l’écoute et l’évaluation. »

LES RÉSULTATS

• Grâce au projet « Professionnels et microentreprises », Vodafone a connu une amélioration de 27% de son Net Promoter Score (NPS). Cette mesure tient compte de la fidélité des clients basée sur les recommandations
• Par ailleurs, le pourcentage d’appels résolus lors de la première interaction - First Call Resolution (FCR) – s’est amélioré de 5 %, tandis que le nombre d’appels effectués par les clients – Frequency of Contacts (FOC) - a diminué de 36 %