Heeft u inzicht op alle soorten klantintenties? Hieronder leest u hoe u rijke inzichten kunt opbouwen die u helpen bij het nemen van zakelijke beslissingen...

Voice is nu een digitale gebruikersinterface (UI). Innovatieve bedrijven digitaliseren het spraakkanaal om zo hun strategische doelen voor de klantenservice te bereiken, inclusief automatisering.

Om effectieve automatisering via AI te leveren, moeten bedrijven fundamentele gegevens verzamelen over waarom klanten contact met hen opnemen. Vooroordelen of lukrake aannames over waarom klanten bellen kunnen namelijk misleidend zijn.

Meer dan een derde van alle klanten geeft de voorkeur aan een spraakkanaal wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. Dit is niet verwonderlijk, want studies hebben aangetoond dat als het brein wordt beziggehouden dit mensen het gevoel geeft dat de tijd sneller verstrijkt. Een live gesprek met uw contactcenteragenten voelt dus sneller of directer aan. Om diezelfde reden hebben klanten geen zin om te wachten. Lange wachttijden waren en zijn een van de grote tekortkomingen van spraakkanalen. 
 
Voorheen was de grootste uitdaging van Voice dat het duur en inefficiënt was. Bovendien waren de intentiegegevens van de klant niet helder, wat het pad naar verbetering van het kanaal moeilijker maakte. 

Bedrijven met moderne contactcenters hebben twee belangrijke dingen nodig om het spraakkanaal te verbeteren: allereerst helder inzicht in gespreksdata en ten tweede het zorgvuldig inzetten van automatisering. 
 
Met onze expertise kunnen wij uw contactcenter helpen de wensen en behoeftes van uw klanten te begrijpen en oplossingen te bouwen waarmee u uw klanten beter en sneller bedient. Bij Sabio noemen we dit Intent Capture & Analysis (IC&A).  

Dit programma geeft inzicht in het gedrag van klanten. Voorheen konden bedrijven alleen maar gissen naar deze belangrijke gegevens: met name de exacte redenen waarom hun klanten belden. We ontdekten dat veel van onze klanten, voordat ze deze service gingen gebruiken, een zeer beperkte set van opties hadden om intenties te categoriseren. Dit betekende dat ze belangrijke inzichten in klantgedrag misten. Door hen nauwkeurige en gedetailleerde gegevens te verschaffen over wat er werkelijk aan de hand was in hun contactcenters, konden ze hun aandacht richten op het bouwen van nieuwe functionaliteiten. Deze verbeterde en completere functionaliteiten zorgen voor de grootste impact op het verbeteren van de customer experience.  

Door de intenties van klanten vast te leggen en de redenen voor het telefonisch contact te categoriseren, krijgt u waardevolle inzichten die zakelijke beslissingen helpen ondersteunen. 
 
Typische resultaten van een Intent Capture and Analysis (IC&A) zijn onder andere:

• Inzicht en statistieken gepresenteerd krijgen over de redenen waarom klanten bellen. 

• Klantcontact categoriseren en mogelijkheden creëren voor automatisering en het slim routeren van inkomende gesprekken.    

• Basale niet-geïntegreerde automatisering van klantenservice tonen. 

• Ondersteuning van de bedrijfsplanning en -strategie voor de digitalisering van het spraakkanaal. 

• Patronen en trends identificeren waardoor duidelijk wordt waar de service geoptimaliseerd kan worden. 

• Gegevens verzamelen om zakelijke beslissingen te ondersteunen. Zowel operationeel als technologisch, met als doel het verbeteren van de efficiëntie. 

• Basisgegevens verkrijgen om een ​​AI- (of automatiserings-)strategie te ondersteunen

De gegevens die tijdens een IC&A-programma worden verzameld, vormen de basis van een proof-of-concept (POC) dat de mogelijkheden van een geautomatiseerde oplossing aantoont. Het legt de tijdverspillende processen bloot waarmee u uw contactcenteragenten kunt ontlasten. Een win-winsituatie, want het automatiseren van dit soort processen beïnvloedt niet alleen de ervaring op de werkvloer positief, maar zeker ook de perceptie van uw klanten. 

Onze Sabio AI & Automation experts helpen bedrijven bij het bouwen van geautomatiseerde processen die de verzoeken van klanten op een veel kosten- en tijdsefficiëntere manier afhandelen. Hierdoor kunt u de intentie van de klant vastleggen en tegelijkertijd waardevolle inzichten krijgen om de beslissingen van uw bedrijf te ondersteunen.